专访大众工匠董事长辛恒:什么决定家政服务企业的天花板?

突如其来的疫情,让高度依赖线下场景提供上门服务的家政行业遭到重创。疫情之下如何自救,成为家政行业玩家们的共同考题。

“持续数月的疫情实实在在的给家政服务行业上了一堂课”,家政服务企业大众工匠董事长辛恒在接受采访时表示,尽管线下业务不可避免的受到了影响,但也成为企业修炼“内功”,迎接疫情后全面爆发的好时机。

辛恒还提到,此次疫情还将让家政行业从业者更加深刻的理解到,“互联网家政”并不只是简单的数据撮合匹配,只有做好标准化、流程化,才能决定这个行业的天花板上限。

互联网家政的两套方法论

根据中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示,2017年中国家政服务行业营业收入达到4400亿元,同比增长26.0%,2015-2017三年年均复合增长率为25.9%。iiMedia Research(艾媒咨询)测算,到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

家政服务行业巨大的发展空间,除了让传统线下服务商更加深耕行业外,也吸引了越来越多互联网家政服务品牌的入场,让“通过手机下单,然后享受上门服务”的消费行为日益普及,并成为城市里很多家庭的刚需。

在辛恒看来,虽然互联网家政市场快速发展,但“互联网+家政”和“家政+互联网”在概念上有着本质区别:前者建立在对互联网思维的深刻理解上,而后者则是借助了互联网的东风,让家政骑上了互联网这匹快马。“而大众工匠的理念,则是顺应‘互联网+家政’的思维。”

“如果把互联网家政比作一个酒厂,那么‘家政+互联网’的做法是先让营销人员去拿订单,拿到订单后再进行酒的生产。如果订单过多,自己先消化部分,剩余部分订单再分配给别的酒厂,专业的说法叫做贴牌生产。而‘互联网+家政’的做法则完全不同,是先苦心酿酒,待好酒酿成之后,再采用互联网的方式去把美酒精准销售给真正需要的客户”,辛恒举例。

辛恒指出,因为理念的不同,互联网家政也自然而然形成了两套方法论:一种是早期的信息撮合模式,某些互联网平台利用流量竞价的方式切入到家服务市场,将平台上的服务供应商与客户进行简单的匹配。这种模式最大的优势在于,基于流量基础,用户和服务供应商的数量都会实现较快增长,可以更快速的占领市场;但对应产生的问题则是,服务标准化方面掌控力度较弱、用户服务品质难以保证、信息不对等让不良商家拥有乱收费的机会等。

另一种方法论则是“非中介模式”,即直营店,这也是大众工匠施行的打法。这种模式的重点在于,平台与家政服务人员直接签署合作协议,先期重点培养工匠,并打造家政服务的标准化和流程化,然后再通过购买互联网流量,将工匠与用户进行精准匹配。

在大众工匠看来,相较于信息撮合模式,“非中介模式”最大的好处在于,通过优化培训、考核、服务、管理等全流程,可以更好的管理服务工匠,从源头把控服务质量,并为用户提供可追溯可反馈的服务链条。

辛恒介绍,目前大众工匠已经制定了40余种标准工具、10余种服务标准、180余项岗前培训以及3重服务监管。依托这套标准,任何一项家政服务质量都被严格量化。例如,擦拭餐桌要用什么颜色和材质的毛巾,清洗家电又要按照什么样的步骤,杀菌消毒需要用什么样的设备和温度等。与此同时,大众工匠还通过施工监督验收、业主工程验收不满意重做和业主理赔险等方式,进行服务质量的严格把控。

从大众工匠的运营数据和客户反馈来看,其所坚持“非中介模式”是奏效的。大众工匠官方给出的数据显示,目前平台客户投诉率低于1%,但复购率却高于50%,2019年活跃用户较2018年增长5倍以上,平台已为劳动者累积创造收益超1.8亿。

疫情下的“危”与“机”

春节期间爆发的新冠肺炎疫情,对诸多行业产生负面影响,极度依赖线下场景的家政服务行业更是没有例外。一个最为典型的事件是,2月中旬,据外媒援引知情人士消息称,由于疫情的影响,导致需求量降低,家政服务行业领军企业58到家推迟了在美国的IPO计划。

在此传闻之前,58到家母公司到家集团CEO陈小华在接受财新采访时也曾直言,如果在一两周后,新冠疫情的新增数量大规模下降,那么对未来就有乐观的预期。而若疫情持续影响两三个月,家政行业规模或仅存原来的10%到20%。

对于陈小华的这一判断,辛恒也表示认同。辛恒提到,疫情带来的最大影响,一方面是家政上门服务需求的减少,另一方面则是用户对于疫情期间服务标准的提高。

“‘危’与‘机’往往是相伴而生的,因为我们一直坚持为用户提供高标准的服务,疫情期间用户对于家政服务标准的提高,反而会让我们在行业中的品牌度和认知度得到提高。”辛恒透露,即使是在行业整体需求下滑的疫情期间,大众工匠的订单量仍然维持在40%至60%。

当然,针对疫情这一特殊时期,大众工匠对产品也进行了一系列调整,例如增加了疫情消毒措施,对工匠的健康状况进行严格管控,包括健康体检、增加防护措施、出示健康出行轨迹等,让客户增强对安全性的感知;同时,对工匠的工作工具、服务内容进行了全面升级,包括服务用品增加专业进口的高温消毒工具、消毒液等。

谈及2020年的规划,辛恒表示,除主营业务外将逐步上线保姆、月嫂、育儿嫂、家电维修、家庭维修等其它更多符合市场需求的品类。并实现 3000+专业劳动者入驻,覆盖广州、上海、深圳等1线城市。

另外在平台商业化方面,大众工匠规划出两大商业场景:一个是家庭内的场景,一个是家庭外的场景。在家里的场景上,平台主要注重与用户建立信任的关系,提高复购率。而在家外场景方面,平台则主要注重通过系统的打造,拓宽商业的广度和前景。 

相关产品

评论